Jedna od uloga CEM-a je osvijestiti zaposlenike o tome kako njihove odluke utječu na kupca.
Tvrtke neprestano traže inovativne strategije za postizanje rasta tržišta: jedna nova ideja koju pokušavaju, prema Paulu Hagenu iz Harvard Business Review-a (HBR), zapošljava menadžera za korisnička iskustva (CEM). Ova se uloga također naziva glavni direktor za kupce. Neke tvrtke, poput SunPowera, vide nositelja ureda kao šampiona kupca u cijeloj organizaciji.
Pronalaženje glasa kupca
CEM mora pronaći glas kupca. Tradicionalni način rada bio je korištenje anketa o klijentima ili fokusnih skupina. U posljednjih nekoliko godina društveni se mediji razvijaju u učinkovit skup alata za komunikaciju s klijentima. CEM i njezin tim mogu razgovarati s kupcima na web stranicama društvenih medija gotovo u bilo kojem trenutku zbog široke uporabe pametnih telefona u javnosti. To CEM-u pruža priliku da dokaže svoje iskustvo kupca brzo reagiranjem na pitanja kupaca i brzim vremenom preokreta za pitanja kupca. Sve više i više CEM-ova stvara timove za usluge kupcima posvećene "razgovoru" s kupcima na web stranicama društvenih medija tvrtke.
Upravljanje percepcijom
Jedan od glavnih zadataka CEM-a je upravljanje kupčevom percepcijom tvrtke. Dio ovog zadatka uključuje osvješćivanje osoblja kako njihove odluke utječu na kupca. Ovu svijest potkrepljuju rezultati istraživanja koje je Bob Thornton objavio u "Customer Think" u 2011-u: on kaže da dokazi upućuju na percepciju kupca tvrtke kako više utječe iskustvo koje ima s agentima, nego sama osnovna ponuda. Velike su šanse da možda ne primijeti vitkiji, brži novi avion ili vlak u koji je putovala, ali sve su šanse da će se sjetiti uljudnog, hiper efikasnog predstavnika tvrtke.
Osnovna ponuda
Kupac možda ne cijeni sve inovacije koje tvrtka pokušava sa svojim osnovnim proizvodima i uslugama, ali i dalje očekuju da će osnovna ponuda biti prvoklasna. To je dio uloge CEM-a da osigura da je osnovni proizvod i dalje visoke kvalitete, kao i pružanje vrhunske usluge kupcima. CEM ulaže ljubaznost i hiper profesionalizam u svoje osoblje za kontakt s kupcima. No ako se osnovne usluge ne isporuče, nezadovoljstvo kupaca raste.
Reorganizacija
Kako je CEM kupac prvak unutar firme, oni žele promijeniti strukturu tvrtke da bi ona bila usredotočena na kupca. Dan Ariely, piše u HBR-u, daje primjer uspješnog proizvođača automobila koji je angažirao novi CEM kako bi tvrtku učinio pro-kupcem i poboljšao prodaju. Novi CEM prebacio je svoj organizacijski fokus iz automobilskog inženjerstva na korisničku uslugu, otvorivši novi pozivni centar u Indiji s malim vremenom čekanja na pozive. Razvio je program sa crvenim tepihom koji daje potpuno jamstvo na sve kupljene automobile i sustav kreditne sposobnosti tvrtke za vjerne kupce.
